Ce n’était qu’une clé Wi-Fi. Un objet minuscule, inoffensif, qu’on branche pour avoir internet sans fil. Elle ne s’allume plus. Une panne banale, pensez-vous ? Un mail, un échange, un retour, et on n’en parle plus ?
Asseyez-vous. Ce que vous allez vivre n’est pas une procédure de service client, c’est une descente progressive dans les limbes de l’absurde.
Vous êtes motivé. Calme. Posé. Vous allez contacter le SAV Netgear comme un adulte responsable. Vous avez le numéro de série, la facture, même la boîte. Vous êtes prêt à prouver votre bonne foi.
Vous n’êtes pas prêt.
Étape 1 : Trouver le formulaire de SAV Netgear
Première épreuve : se rendre sur le site officiel de Netgear (https://www.netgear.fr/support/) et chercher le formulaire magique.
Checklist :
- Créer un compte (ou se souvenir qu’on en avait un, en 2014).
- Activer ce compte via un email qui mettra 17 minutes à arriver.
- Trouver le bon produit dans une base où chaque modèle a 4 lettres et 3 chiffres interchangeables.
- Naviguer dans les menus pour atteindre le Graal : le formulaire d’assistance technique.
Déjà fatigué ? Ce n’est que le début.
Étape 2 : Remplir le formulaire
À ce stade, vous croyez encore qu’on va vous croire sur parole. Grave erreur.
Voici ce qu’on vous demande :
- Le numéro de série exact (imprimé en gris clair sur fond argenté, évidemment).
- La date d’achat.
- Le lieu d’achat.
- Le firmware installé (vous ne savez pas, mais peu importe : la clé ne s’allume pas).
- Un résumé du problème en 300 caractères (pas un de plus, pas un de moins).
Étape 3 : Le bal des mails automatiques
Netgear répond vite. Très vite. Mais ce n’est pas un humain.
Vous recevez :
« Merci pour votre demande. Afin d’avancer, merci de fournir les photos suivantes : »
Et là, l’inventaire :
- Du produit dans son emballage.
- Du produit hors de son emballage.
- Du produit branché.
- Du produit non branché.
- De l’emballage seul.
- Du câble.
- De la facture.
- Du port USB.
Vous êtes à deux doigts d’envoyer une photo de votre front moite.
Étape 4 : La boucle de l’absurde
Une fois les photos envoyées, l’attente commence. Puis vient la réponse :
« Merci. Avez-vous essayé de mettre à jour le firmware ? »
Non. On vous l’a déjà dit. La clé. Ne. S’allume. Pas.
Alors vous relancez. On vous répond à côté. Vous relancez encore. Neuf mails plus tard, toujours aucune solution. Juste un sentiment diffus d’abandon et un soupçon de haine envers les périphériques réseau.
Étape 5 : Le souvenir qui sauve
Soudain, une lumière. Vous vous souvenez : vous avez commandé cette clé sur Amazon. Et là, tout change.
Étape 6 : L’expérience Amazon
- Cliquez sur « Mes commandes »
- Cliquez sur « Problème avec un article »
- Sélectionnez « L’article ne fonctionne pas »
- Tapez : « La clé ne s’allume pas »
- Réponse : « D’accord. Voici votre étiquette de retour. »
Aucune question. Aucun jugement. Juste un « d’accord » résigné.
Conclusion
Il existe deux types de SAV : ceux qui demandent une thèse, huit photos et votre carte du groupe sanguin… et ceux qui comprennent que si vous dites que ça ne marche pas, c’est que ça ne marche pas.
Merci Amazon. Netgear, on se revoit… jamais, peut-être.